Kundenerfahrung & Contact Center

Eine Customer-Experience-Lösung und eine Contact-Center-Lösung sind verwandte Konzepte, haben aber unterschiedliche Schwerpunkte im Bereich Kundenservice und Support. Hier ist eine Aufschlüsselung der Unterschiede zwischen den beiden.

Kundenerfahrung

Eine Customer-Experience-Lösung umfasst ein breiteres Spektrum über das Contact Center hinaus. Es umfasst Strategien, Tools und Praktiken, die darauf abzielen, das gesamte Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte und Interaktionen mit einer Marke hinweg zu verwalten und zu verbessern. Es konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen der Kunden zu verstehen, um positive und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Eine Customer-Experience-Lösung kann verschiedene Abteilungen und Funktionen innerhalb eines Unternehmens umfassen, darunter Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundenservice.

Zu den wichtigsten Aspekten einer Customer-Experience-Lösung gehören:

  1. Abbildung der Customer Journey: Visualisierung und Verständnis der gesamten Customer Journey, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, Kauf und nach dem Kauf, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und nahtlose Erlebnisse zu schaffen.
  2. Omnichannel-Engagement: Bereitstellung konsistenter und integrierter Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg (z. B. Website, mobile App, soziale Medien, physische Geschäfte), um ein kohärentes Kundenerlebnis unabhängig vom verwendeten Kanal zu gewährleisten.
  3. Personalisierung: Anpassung von Interaktionen und Kommunikation an individuelle Kundenpräferenzen und -merkmale, Bereitstellung relevanter und zielgerichteter Inhalte oder Empfehlungen.
  4. Verwaltung von Kundenfeedbacks: Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, um Erkenntnisse zu gewinnen und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zu treffen.

Kontaktzentrum

Eine Contact-Center-Lösung hingegen konzentriert sich speziell auf die Verwaltung und Optimierung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Es umfasst die Technologie, die Infrastruktur und die Prozesse, die erforderlich sind, um Kundenanfragen, Supportanfragen und Beschwerden effizient zu bearbeiten. Das Hauptziel einer Contact-Center-Lösung ist es, einen zeitnahen und effektiven Kundensupport und eine effektive Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Zu den wichtigsten Aspekten einer Contact-Center-Lösung gehören:

  1. Anrufweiterleitung und Warteschlangen: Leiten Sie eingehende Kundenanrufe an die entsprechenden Agenten oder Abteilungen weiter und verwalten Sie Anrufwarteschlangen, um Wartezeiten zu minimieren und eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten.
  2. Multichannel-Unterstützung: Bereitstellung von Support über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Apps, um Kundenpräferenzen zu berücksichtigen und eine nahtlose Kommunikation zu ermöglichen.
  3. Integration von Customer Relationship Management (CRM): Integration in CRM-Systeme, um auf Kundeninformationen, -historie und -kontext zuzugreifen und personalisierten und fundierten Support zu bieten.
  4.  Leistungsüberwachung und -berichterstattung: Tracking key metrics (e.g., call volume, wait times, resolution times) to monitor contact centre performance and identify areas for improvement.

Während sowohl Customer-Experience- als auch Contact-Center-Lösungen darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit, -loyalität und -wahrnehmung insgesamt zu verbessern, nimmt eine Customer-Experience-Lösung eine breitere Perspektive ein, indem sie die gesamte Customer Journey und die Touchpoints berücksichtigt, während sich eine Contact-Center-Lösung speziell auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die Bereitstellung von Support über verschiedene Kanäle konzentriert.

Management des Mitarbeiterengagements

Workforce Engagement Management (WEM) ist eine Reihe von Praktiken und Strategien, die darauf abzielen, die Produktivität, Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter am Arbeitsplatz zu maximieren. Es umfasst eine Reihe von Aktivitäten, wie z. B. Personalplanung, Rekrutierung, Aus- und Weiterbildung, Leistungsmanagement und Mitarbeiterengagement.

WEM ist für Unternehmen unerlässlich, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und Kenntnissen in den richtigen Rollen haben, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Es geht darum, ein Umfeld zu schaffen, das das Engagement der Mitarbeiter, die Arbeitszufriedenheit und die Karriereentwicklung fördert, sowie die Identifizierung und Beseitigung von Produktivitäts- oder Leistungshindernissen.

WEM beinhaltet auch den Einsatz von Technologie zur Automatisierung und Rationalisierung von Workforce-Management-Prozessen, wie z. B. Terminplanung, Zeit- und Anwesenheitserfassung und Leistungsüberwachung. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Personalressourcen zu optimieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die die Leistung der Mitarbeiter und die Geschäftsergebnisse verbessern.

Insgesamt ist WEM entscheidend für die Schaffung einer leistungsstarken und engagierten Belegschaft, die motiviert, produktiv und engagiert ist, um die Unternehmensziele zu erreichen.

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